Ray Pun, responsable marketing mobile chez Adobe a signé deux articles très complets sur le mobile et la transformation digitale : Comment le mobile conduit la transformation digitale ? et Deux exemples inspirants qui montrent que le mobile conduit la transformation digitale.
L’objet de ces deux textes ? Nous ouvrir les yeux sur la transformation évidente du commerce et des habitudes des clients grâce au mobile.
Mobile et transformation digitale ?
Premier constat : l’engouement des consommateurs pour l’utilisation du mobile en matière de shopping n’est plus à démontrer. L’auteur rappelle que le taux d’utilisation des smartphones, notamment pendant les périodes de vacances ou de Noël, explose car le mobile est très pratique dans l’acte d’achat : scanner les flashcodes, comparer des prix, éditer des coupons de réductions…
L’auteur nous donne ensuite une définition de la « transformation digitale » en se basant sur les termes de Brian Solis, c’est « l’alignement ou le nouvel investissement dans des modèles technologiques et commerciaux qui engagent mieux les clients du digital dans tous les points de contact de leur expérience client. »
Un nouveau moteur pour les entreprises
Il est temps de s’interroger sur cette transformation digitale car selon une étude eMarketer projected, à la fin de l’année 2015, plus d’un quart de la population possédera un smartphone, soit 2 milliards de personnes. Pour prévoir cette transformation, certaines marques ont déjà pris les devants en réinventant leur organisation et leurs méthodes de travail en y intégrant la question du mobile. Ces entreprises novatrices agissent comme des moteurs pour leurs concurrents car elles proposent des expériences de shopping où le mobile est intégré. Ces « winners » du digital affichent des scores de croissance de vente de 3,5% supérieurs à la moyenne. Ils ne font pas seulement les choses mieux, ils les font surtout de façons différentes en se projetant et en réagissant très vite !
En somme, les entreprises doivent faire en sorte de rencontrer les clients partout car le digital est partout : au travail, dans le bus ou dans les magasins. « Les clients du digital ont le monde à leurs doigts et les marques doivent y répondre en un claquement ». Elles n’ont jamais eu l’occasion d’être si intimes avec leurs clients avant en les accompagnant partout où elles vont. C’est pourquoi le mobile pilote la transformation digitale.
Deux exemples américains qui ont joué le jeu
Dans le second article, Ray Pun donne l’exemple de Home Depot, entreprise américaine et d’ESPN, groupe de télévision américain. Pour le géant de l’équipement de la maison Home Depot, la transformation digitale s’est effectuée en brouillant les lignes entre le shopping online et le shopping physique en interconnectant tout : système de réalité augmentée sur l’application pour connaître le rendu de l’objet à la maison, livraison en magasin à partir d’une commande mobile, visibilité sur les stock en temps réel pour les salariés etc…
Pour la chaîne de télévision ESPN, même constat, face au délirant engouement pour le streaming et la vidéo « à la demande », les dispositifs mobiles sont de rigueur ! Aujourd’hui, près de la moitié des utilisateurs mensuels viennent du mobile. La parade pour répondre à ces besoins ? Le responsive design, le social sharing ou l’expérience de personnalisation grâce à la suggestion de vidéos.
La transformation digitale doit donc aujourd’hui passer par une prise de conscience par les entreprises que le client est prêt à s’engager partout… À condition que ces entreprises cernent bien qui il est.
Alors, en résumé :
Les questions nécessaires à se poser pour vivre la transformation digitale sont les suivantes :
– Quel(s) dispositif(s) mon client utilise-t-il ?
– Quelles sont les actions réalisées par mon client avec son dispositif ?
– Combien de temps passe-t-il avec son dispositif et à quel moment ?