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Community management en franchise : Darty

Comment les enseignes de franchise abordent-elles les réseaux sociaux ? Quelles sont leurs stratégies, leurs attentes, leurs différences ? En 2016, Digitalisations lance la toute première étude sur le community management des enseignes de franchise, et en particulier concernant Facebook. Nous partageons ici nos réflexions avec les responsables réseaux sociaux : parti-pris et bonnes pratiques, vous saurez tout sur le CM made in franchise !

Aujourd’hui, nous partons à la rencontre de Romain David, responsable des réseaux sociaux pour Darty qui compte 63 magasins franchisés en France.

Romain, pourriez-vous nous parler de l’évolution de la stratégie social media de Darty ?

À l’origine, en 2012, la stratégie était axée sur la relation clients. On était dans la droite ligne du « contrat de confiance » que l’on prolongeait sur les réseaux sociaux, dans l’esprit d’une plateforme relationnelle. Puis en 2013, on a amorcé une nouvelle période avec la mise en place d’une ligne éditoriale spécifique pour chaque réseau social. On a souhaité développer une présence moderne et ambitieuse sur les différents canaux.

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Comment abordez-vous les différents réseaux sociaux ?

Côté Facebook, les contenus sont complètement orientés vers la vie quotidienne, l’usage des nouveaux produits, la notion de proximité. Sur Twitter, nous travaillons les valeurs de service et d’innovation : la digitalisation des magasins, la haute technologie sont par exemple des thèmes importants. Un autre compte Twitter est entièrement dédié au SAV. Notre chaîne YouTube est également un canal important, avec près de 200 vidéos mises en ligne. Enfin, on vient de se lancer sur Instagram qui est également un média intéressant.

Comment alimentez-vous votre page Facebook : quels contenus, et quels arbitrages faites-vous ?

Pour sélectionner les contenus, nous avons des types rubriques, et des filtres éditoriaux. Nous relayons les sorties de produits, les articles de notre magazine en ligne Darty et vous, et des contenus promotionnels en lien avec le plan commercial.

Nous distillons des contenus qui vont assoir les valeurs de la marque, ainsi que des astuces concrètes qui intéressent les internautes. Informer, divertir : notre fil conducteur, c’est d’être au plus proche de la vie quotidienne. Les actualités plus corporate sont réservées à Twitter ou à LinkedIn.

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Comment articulez-vous la communication nationale et la communication locale des magasins franchisés sur Facebook ? 

La prise de parole sur Facebook est nationale : nous concentrons la puissance de la marque via la page Darty. Lorsqu’un nouveau magasin ouvre ses portes, nous mettons en place une campagne de publicité géolocalisée.

Quelles valeurs ajoutées apportez-vous à vos clients grâce à Facebook ?

D’abord, nous assurons une grande réactivité, essentielle pour ce média. Evidemment, nous répondons à tous les messages qui sont postés. Les réseaux sociaux permettent de renforcer l’aspect humain de la relation avec nos clients, c’est une passerelle entre l’identité de Darty (les valeurs que nous voulons partager) et le terrain.