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Community management en franchise : Domino’s Pizza

Comment les enseignes de franchise abordent-elles les réseaux sociaux ? Quelles sont leurs stratégies, leurs attentes, leurs différences ? En 2016, Digitalisations lance la toute première étude sur le community management des enseignes de franchise, et en particulier concernant Facebook. Nous partageons ici nos réflexions avec les responsables réseaux sociaux : parti-pris et bonnes pratiques, vous saurez tout sur le CM made in franchise !

Bienvenue chez Domino's

Aujourd’hui nous échangeons avec Loïc Michel, Chef de Projet Web et Social Media chez Domino’s Pizza. Leader mondial de la livraison de pizza à domicile et de la pizza à emporter, 267 points de vente en France et des dizaines d’ouvertures prévues dans les prochains mois, l’enseigne est une référence.

Bonjour Loïc, quelle approche avez-vous choisie sur Facebook ?

Tout d’abord, il faut savoir que notre enseigne a une vraie appétence pour le digital et les nouvelles technologies. Cela fait plus de dix ans que nous sommes présents sur les réseaux sociaux, et nous développons régulièrement des fonctionnalités pour faciliter la vie de nos clients (l’optimisation de la commande en ligne, par exemple). Aujourd’hui Facebook incarne véritablement la voix de Domino’s Pizza.

Avez-vous opté pour une page Facebook unique, ou pour une page par point de vente ?

Il y a la page nationale Domino’s Pizza, et pour le local, on a choisi de s’appuyer sur une fonctionnalité plutôt méconnue de Facebook : le lieu. À chaque nouvelle ouverture de point de vente, je crée un lieu sur Facebook. Si le franchisé décider d’animer cet espace, alors le lieu se transforme automatiquement en page dès la première publication.

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Et comment les franchisés animent-ils leur page Facebook ?

On accompagne ceux qui souhaitent animer leur page, sans forcer personne. J’explique aux franchisés les bonnes pratiques sur Facebook, mes collègues du service PAO peuvent leur produire des visuels avec la bonne charte, on les guide au quotidien. À noter, une autre fonctionnalité intéressante de Facebook pour créer de la cohérence entre les pages : si je change la photo de profil de la page principale, les photos de profil des autres pages vont être mises à jour automatiquement.

Quels types de contenus partagez-vous sur Facebook ?

Nous partons du produit, un produit appétissant que l’on met en avant avec des visuels de qualité et proches de la réalité. Sur Facebook, on évite les photos prises en studio et retouchées, on préfère faire nous-même les photos dans l’un des Domino’s, et on demande également aux clients de partager leurs clichés.

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Quelles sont les demandes de vos fans sur Facebook ?

Il y a une dimension SAV très importante : en cas de retard de livraison, de problème avec une commande… les consommateurs se tournent vers la page Facebook. On est là pour leur expliquer, les accompagner, faire le lien avec les points de vente lorsque c’est nécessaire. La réactivité, c’est la priorité. Le suivi est important pour nous : après chaque demande, on revient systématiquement vers la personne pour savoir si tout va bien. Cette attention est quelque chose d’apprécié et d’attendu par nos clients.

Les clients partagent également avec nous leurs envies pour les prochaines recettes, les ingrédients qu’ils voudraient avoir sur leurs pizzas, et nous transmettons ces suggestions à notre Chef cuisinier pour les tester.

Merci à Loïc, et à bientôt pour un prochain témoignage.