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Grégory Losson : « Nous incitons nos franchisés à faire du micro blogging »

Gregory Losson est directeur des systèmes d’informations chez Guy Hoquet, un réseau de 450 agences immobilières en franchise. Au sein du comité de direction de la société, il est en charge depuis 2011 du pilotage de tous les projets digitaux de l’enseigne. Des projets qui voient toujours plus grand.

Quelle est la stratégie de Guy Hoquet sur le web ?

Comme tout réseau en franchise, Guy Hoquet exerce deux métiers : celui d’agence immobilière et celui de franchiseur. Notre stratégie web répond à ces deux objectifs, avec deux axes de communication sur le web :

1/ Un site dédié au recrutement de nouveaux franchisés, dont l’objectif est de convaincre des candidats à la franchise de rejoindre le réseau Guy Hoquet.

2/ Un site dédié à notre réseau d’agences immobilières. Ce site a été entièrement refondu il y a un an avec un parti pris, celui d’être entièrement orienté client et de s’adresser à tous nos clients (vendeur, acheteur, bailleur, spécialistes de l’immobilier …). Le design et le fonctionnement du site, simple et intuitif, visent à apporter une véritable expérience utilisateur. Nous avons également mis en place un extranet vendeur où celui-ci retrouve tous les éléments du dossier lié à la vente de son bien.

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Quels sont vos objectifs avec le digital ?

Nous poursuivons deux objectifs majeurs autour du digital : d’abord, améliorer la performance de la marque, être meilleur dans notre travail quotidien, avec un accès à l’information plus simple, plus rapide, plus collaboratif. Ensuite, développer l’activité de nos franchisés et réinventer nos services via le numérique, en s’inspirant des nouveautés mises en place dans d’autres secteurs d’activité.

Comment articulez-vous la présence en ligne de la marque avec celle des franchisés ?

Le site de la marque est un site corporate qui centralise toutes les annonces de nos agences. Mais notre stratégie web est essentiellement centrée sur les agences en local.

Les sites des agences sont tous construits selon un cadre commun. On retrouve partout l’univers Guy Hoquet, avec les mêmes boutons « action » sur la gauche du site, par exemple. A côté de cela, les franchisés ont tous accès au back office de leur site internet qu’ils peuvent personnaliser (photo de fond d’écran) et alimenter en informations locales.

Grâce à la connaissance de leur secteur géographique, les franchisés sont en mesure d’apporter une information ciblée à chacun de leurs publics. C’est pourquoi, nous les incitons à faire du micro blogging, c’est-à-dire à publier des articles sur leur secteur, tout en leur laissant une certaine liberté d’expression.

Pour cela, nous avons mis en place un module de formation à la communication digitale. Cela leur permet d’être capables de produire des articles à publier sur leur site, même sans avoir un don pour le journalisme. 100% de nos franchisés ne se sont pas encore appropriés la démarche, mais certaines agences sont très actives !

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Quel usage avez-vous des réseaux sociaux ?

Nous sommes très présents sur Facebook. Nous avons créé une application Facebook pour nos agences. Les franchisés y sont volontiers actifs et y partagent des événements, des articles ou toutes informations liées à leur vie locale.

Toutefois, nous restons vigilants à ce qui se dit sur les réseaux sociaux et exerçons un certain contrôle pour alerter nos franchisés si nécessaire. Nous sommes d’ailleurs en pleine réflexion pour nous équiper d’outils de veille performants. En tant que tête de réseau, nous avons transmis à nos franchisés des lignes de conduite sur l’usage des réseaux sociaux. Nous les incitons notamment à bien différencier leur compte Facebook personnel de leur compte professionnel. 

Utilisez-vous des outils digitaux pour communiquer avec vos franchisés ?

Chaque agence utilise un logiciel métier qui lui permet de recevoir les messages de la tête de réseau. Tous les collaborateurs de l’agence utilisent ce logiciel et lisent nos messages à l’ouverture de leur session.

Nous avons en plus créé des groupes privés Facebook pour permettre des échanges transversaux entre les collaborateurs. Un groupe concerne tous les collaborateurs Guy Hoquet, à ceci près qu’ils doivent avoir ouvert au préalable un compte Facebook professionnel. Un autre groupe concerne les franchisés qui échangent entre eux sur les bonnes pratiques, les actions commerciales en cours… Cela permet aussi un dialogue plus direct avec le siège.

Certes, tous n’ont pas un compte Facebook mais c’est le cas de la grande majorité : sur 390 patrons franchisés, 300 environ sont sur Facebook. Il faut aussi comprendre que les outils digitaux ne sont qu’un dispositif supplémentaire qui vient s’ajouter à ce qui est déjà en place.

Quelles sont vos ambitions digitales à moyen et long terme ?

Nous sommes en train de vivre un moment très important chez Guy Hoquet, une véritable « transition digitale », commencée cette année et qui va durer 3 ans.

Ce projet va concerner trois axes de travail :

1/ le système d’information du franchiseur pour fluidifier sa relation avec ses franchisés,
2/ le système d’information du franchisé dans sa relation avec ses clients et son franchiseur,
3/ les dispositifs web pour mieux communiquer avec nos clients, leur donner plus d’information et de transparence dans un secteur jugé encore un peu opaque.

Nous nous donnons ainsi les moyens de lancer de grands projets dans l’omnicanal, afin d’être plus près de nos clients et en contact permanent avec eux. Guy Hoquet est une marque par nature « client-centrique ». Toutes nos démarches en agence ou au niveau de la tête de réseau mettent le client au cœur de nos attentions. Notre ambition est de devenir n°1 de la relation client, et ceci sera possible grâce aux outils digitaux.