Lorsqu’on parle de digitalisation, on fait référence au processus qui vise à transformer un outil, un process, un objet ou un métier en code informatique afin de le rendre plus performant. L’email, qui a progressivement remplacé le courrier papier, est un excellent exemple de digitalisation. Des géants de la messagerie tels que Google, Microsoft ou encore Yahoo ont vu s’ouvrir près de 1,6 milliards de comptes mails en seulement quelques années, tandis que La Poste recule chaque année de 5% à 10% face au déclin du courrier papier. L’outil initial ne devient pas nécessairement obsolète, mais un outil secondaire. Dans les réseaux de franchise, la digitalisation apporte des processus innovants qui permettent d’obtenir le leadership. Digitaliser son concept, c’est accélérer le déploiement de son réseau et augmenter sa valeur financière en y apportant de nouvelles technologies. Quatre disruptions fondamentales sont apportées par le digital et peuvent être exploitées par les réseaux de franchise.
La disparition des barrières spatiales et temporelles
L’avènement de la vente en ligne fait disparaître les barrières du commerce physique. Il y a seulement quelques années, le consommateur était contraint de se rendre en magasin pour acquérir un produit. Désormais, il peut acheter sur internet sans se déplacer. Non seulement il peut effectuer l’acte d’achat depuis son domicile, mais également depuis n’importe quel endroit grâce à son smartphone. Les barrières spatiales n’entravent plus la consommation.
De la même manière, les horaires d’ouverture ne sont plus une contrainte à l’achat. La vente à distance permet de passer commande n’importe quel jour et à toute heure. Ainsi, la consommation devient accessible en permanence.
L’interaction renforcée avec les enseignes
Avant l’arrivée du digital, un individu était connecté avec une marque soit en la consommant, soit en la voyant dans un mass media : publicité, affichage, radio… Aujourd’hui, le mobile permet de rester connecté en permanence avec les enseignes. Les marques sont présentes sur les réseaux sociaux et les utilisateurs peuvent interagir avec elles. La communication digitale vise à la fois à promouvoir la vente en magasin et la vente en ligne ; ce double enjeu la rend stratégique. L’interaction continue avec les marques est un principe directeur des stratégies de communication digitale.
L’internet des objets
La communication digitale ne se limite plus seulement au web et aux smartphones. Elle s’étend également aux objets : les innovations récentes ont favorisé l’utilisation d’objets connectés. Ces derniers sont une réelle opportunité pour les réseaux de franchise. Prenons l’exemple des bornes de commande à distance. Les clients peuvent effectuer leur commande sur des terminaux connectés, puis régler directement sur la borne, en caisse ou depuis leur smartphone. Les objets deviennent ainsi partie intégrante du circuit de vente. En parallèle, de nouveaux parcours clients se mettent en place dans en magasin. Le consommateur n’a plus besoin du vendeur pour l’encaisser, mais il aura besoin de lui pour le conseiller et l’accompagner. La relation entre vendeur et client évolue pour confier un rôle de prescription aux vendeurs.
L’universalité d’internet
Auparavant, les interfaces et les supports variaient selon la cible. Une entreprise B2B à destination des professionnels n’utilisait pas les mêmes canaux qu’une entreprise B2C à destination du client final. Aujourd’hui, le digital uniformise les interfaces pour les clients. La distinction s’efface entre entreprises et particuliers, de même que la frontière entre vie privée et professionnelle. Facebook, LinkedIn ou encore Twitter sont des interfaces dédiées à un usage personnel autant que professionnel. La communication digitale est universalisée : elle permet de s’adresser aux utilisateurs et de maintenir un lien avec eux dans tous les contextes. Le succès de la vente en ligne prouve que l’acte d’achat s’effectue aussi bien en magasin qu’hors magasin.
Digitaliser un concept de franchise, c’est être capable d’utiliser ces quatre disruptions fondamentales pour repenser son concept. Le digital s’intègre dans les stratégies des réseaux de franchise pour résoudre des problématiques plus anciennes. Il n’est pas question de déshumaniser l’entreprise, mais au contraire d’utiliser les outils informatiques pour mieux se concentrer sur la relation humaine. Cela nécessite de faire un inventaire des procédures existantes pour distinguer celles qui doivent être conservées de celles qui peuvent être digitalisées. Chaque enseigne doit conserver des principes immuables qui ne subiront pas de transformation digitale et serviront de repères. L’enjeu est de repenser à la fois le point de vente et l’expérience client, avec comme priorité l’universalité de l’acte d’achat.