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La complexité, nouvelle frontière du franchiseur

La franchise s’est bâtie en rendant simple ce qui est compliqué, par des process et des manuels opératoires. Dans un monde digitalisé caractérisé par l’incertitude et le changement permanent, le savoir-faire du franchiseur s’enrichit d’une nouvelle dimension : la gestion de la complexité.

LA TOILE D’ARAIGNÉE, LA « SPIDERWEB », EST COMPLEXE : IMPRÉVISIBLE, NON REPRODUCTIBLE, ALÉATOIRE. © MARVEL

LA TOILE D’ARAIGNÉE, LA « SPIDERWEB », EST COMPLEXE : IMPRÉVISIBLE, NON REPRODUCTIBLE, ALÉATOIRE. © MARVEL

Compliqué n’est pas franchise

Une tâche compliquée se décompose en une multitude d’opérations. Dans l’absolu, aucune tâche compliquée n’est inaccessible à un exécutant discipliné, même si certaines restent du domaine d’acteurs spécialisés, comme les ingénieurs. La franchise peut être décrite comme un sorte d’ingénierie du savoir-faire, qui rend simple et accessible un métier nouveau à un candidat prêt à en payer le prix et à s’y investir.

L’humain, force et faiblesse du modèle

Si l’efficacité du modèle économique de la franchise n’est plus à prouver, sa principale faiblesse est connue de tous : le franchisé. C’est lui qui applique le concept, assimile le savoir-faire, et fait vivre l’expertise du franchiseur. Les échecs sont rarement dûs à une lacune de savoir-faire métier dans les réseaux de franchise vertueux, mais plutôt à une difficulté à gérer l’imprévisible et l’incertain, qu’il s’agisse des hommes, des clients ou des choix stratégiques.

Quel savoir-faire pour gérer l’imprévisible ?

La faiblesse originelle du franchiseur, sa limite naturelle à ce jour, est la gestion de la complexité. Le management, la gestion commerciale, la vente, sont des domaines complexes où prime l’incertitude, l’adaptabilité et le test. Les process et les manuels opératoires, si élaborés soient ils, n’apportent de réponse qu’à ce qui est prévisible et anticipé. Qu’en est-il du savoir-faire nécessaire à la gestion de l’incertitude ? Le management d’une équipe ? La subtilité d’une négociation ? Du nouveau pouvoir d’informer et d’interagir placé entre les mains de chacun par le digital ? Peut-on s’en remettre aux « qualité naturelles du franchisé » pour gérer ces domaines ?

La complexité, au centre du digital

Avec la digitalisation de notre société, la complexité gagne l’ensemble de notre environnement d’entrepreneur. Acheter n’est plus une équation à une seule inconnue, tel l’emplacement. La communication ne repose plus sur les mass médias aux règles simples et faciles à décrypter. S’appuyer sur des valeurs traditionnelles ne suffit pas pour manager la génération Z. Chacun d’entre nous se voit assigner un nouveau rôle, de nouvelles interactions, de nouveaux pouvoirs, le tout sur fond de révolution technologique. Comment votre franchise gère cette transformation ?

CONSTRUIRE UN BOEING EST COMPLIQUÉ : UNE SUCCESSION DE TÂCHES DÉTERMINÉES, PRÉVISIBLES ET QUANTIFIABLES

CONSTRUIRE UN BOEING EST COMPLIQUÉ : UNE SUCCESSION DE TÂCHES DÉTERMINÉES, PRÉVISIBLES ET QUANTIFIABLES

L’agilité, un nouvel allié de la franchise

Pour prouver sa force, renforcer son modèle, et continuer son expansion, la franchise va s’enrichir de nouvelles méthodes pour appréhender la complexité. Le test, la co-construction, les méthodes itératives, la production de résultats immédiatement exploitables vont progressivement enrichir les pratiques et le savoir-faire des enseignes, qui gagneront en agilité. Avec comme point de départ la résolution de problèmes opérationnels, la digitalisation imprègne progressivement chaque domaine d’expertise de la franchise en apportant de nouvelles solutions : augmenter les ventes, recruter des candidats, transmettre le savoir-faire, développer la notoriété de la marque, vendre en multicanal.

De nouveaux horizons

En doublant le savoir-faire métier d’une dimension nouvelle, proche du « savoir être », les réseaux ouvrent de nouvelles perspectives pour la franchise. Les qualités naturelles du commerce organisé résonnent pleinement dans l’environnement digital et s’y épanouissent : réplication, transmission, implication, universalité. La fusion du savoir-faire métier, de l’agilité et du digital fonde le succès de la franchise pour les années à venir.

Julien Siouffi