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« Le mail, mal utilisé, peut mener à beaucoup d’agressivité »

Interview de Pierre Pelouzet, Mediateur des relations inter-entreprises , Président de l’Observatoire des Achats responsables (ObsAR), Vice Président de Pacte PME.

Pierre Pelouzet, vous êtes le Médiateur national des relations inter-entreprises. Quelle est votre mission ?

Mon rôle, c’est de remettre de la confiance entre les entreprises. Elles sont confrontées à des conflits (retards de paiement, renégociations, rupture brutale de contrat, vol de propriété intellectuelle…) qui ont un impact direct sur leur trésorerie et qui sont autant de freins à la confiance nécessaire pour investir, se lancer, innover, embaucher.

La Médiation Inter-entreprises a mis en place des outils pour accompagner les entreprises. Un réseau de 47 médiateurs est déployé dans toute la France. À Paris, 15 médiateurs bénévoles (d’anciens chefs d’entreprise pour la plupart) travaillent sur des sujets experts comme la médiation collective ou la médiation de filières.

Nous avons aussi des outils préventifs : la charte « Relations Fournisseurs Responsables » signée par 540 entreprises, parmi lesquelles une grande partie des entreprises du CAC 40, du SBF 120 mais aussi des PME. Le Label Relations Fournisseur responsables est quant à lui attribué aux entreprises candidates qui décident d’aller plus loin en acceptant d’être auditées sur leurs pratiques d’achat.

Vous vous adressez à des publics hétéroclites : nationaux/régionaux, issus de secteurs très différents. Comment gérez-vous cette diversité ?

La diversité géographique est bien gérée grâce à nos médiateurs implantés sur tout le territoire. La seule voie d’entrée pour nous saisir est notre site web. Le chef d’entreprise doit remplir un court formulaire expliquant l’objet du litige et inclure des pièces jointes si nécessaire. Une fois validée, la saisine est automatiquement acheminée vers le médiateur régional le plus proche. Notre service est simple, gratuit et totalement confidentiel. .

La diversité des secteurs, quant à elle, n’est pas un problème. Nous sommes des facilitateurs de bon sens, pas des experts. Notre domaine de compétences, c’est la construction du lien, c’est l’humain. Souvent, nous intervenons auprès de personnes qui ne se connaissent même pas. On les amène à se parler, à s’écouter, à recréer le dialogue et à trouver une solution commune souvent enfouie sous des prétextes administratifs, contractuels et juridiques.

Quels enseignements tirez-vous des pratiques digitales des entreprises ?

C’est un fait, la connexion entre les personnes au sein de l’entreprise a profondément évolué avec le digital. Le mail n’est pas encore bien maîtrisé, et il peut mener à beaucoup d’agressivité. Il faut travailler sur le sujet, pour mieux s’approprier cet outil et garder la maîtrise relationnelle. Et puis, il y a les réseaux sociaux et leur formidable potentiel. Nous les utilisons beaucoup pour étendre la visibilité de la Médiation Inter-entreprises.

Votre compte Twitter personnel est une porte d’entrée très qualitative sur votre activité. Pourquoi avoir misé sur ce réseau ?

Je suis très intéressé par tous les outils numériques, car ils permettent d’aller au-devant d’un public diffus et très large. Avec Twitter, je partage les actualités de la Médiation Inter-entreprises, j’interagis avec les associations, les confédérations, les institutionnels et tous nos partenaires.

Quels seraient, à long-terme, les axes que vous optimiseriez pour donner encore plus d’impact à votre action ?

Notre action a été récemment étendue aux problématiques liées à l’innovation ; ainsi depuis quelques mois, nous intervenons aussi en cas de difficultés avec le crédit impôt recherche, le crédit impôt innovation… Nous misons sur le multicanal. À l’avenir, nous allons renforcer notre stratégie de communication digitale, renforcer notre visibilité dans les régions tout en restant à l’écoute de nouveaux outils de communication qui pourraient émerger.

Actuellement, nous sommes présents tous les samedis et dimanches à l’antenne de BFM Business Radio, pour faire témoigner des entreprises en difficultés, délivrer des conseils pratiques et mettre sur le devant de la scène les vraies problématiques de nos chefs d’entreprise.