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« Nous devons devenir des architectes de l’information »

Interview de Pascal Deydier, associé co-gérant de Kalyst.

Kalyst intervient sur les infrastructures informatiques et télécoms des TPE/PME : comment est née cette société ?

La société Kalyst a été créée en 2003 par cinq ingénieurs passés par des grands groupes, et qui on fait le constat qu’il n’y avait pas d’offre informatique et infogérance dédiée aux petites et moyennes entreprises. Nous avons donc construit notre offre sur le principe du guichet unique, pour permettre à nos clients d’avoir un seul interlocuteur sur tous leurs sujets : téléphone, câblage, logiciels, cloud… Nous sommes basés à Marseille et en 2009, nous nous sommes associés à un groupe parisien pour poursuivre notre développement et nous étendre à de nouveaux territoires.

Vous intégrez le web comme processus métier depuis des années, par exemple pour les interventions à distance. Comment cette digitalisation est-elle vécue par vos clients ?

Dès la création de Kalyst, l’un des associés s’est consacré au développement d’un outil interne digital pour le suivi des projets, de la facturation, du chiffre d’affaires. Côté externe, nous mettons à disposition de nos clients, un espace privé sur le web pour qu’ils puissent suivre tous les événements liés à leur compte (suivi des interventions, facture, commande,…). C’est un vrai plus de notre offre commerciale.

Maintenant, comment ça fonctionne au quotidien ? En fait, nos clients se rendent très rarement sur la plateforme de suivi : quand tout va bien, en général, on n’a pas besoin de chercher plus loin. Nous avons été proactifs en modifiant notre processus pour utiliser plus le mail en envoyant systématiquement à nos clients des rapports d’intervention par mail. Nous avons étendu ce principe pour l’envoi des devis et des factures. Ce canal est apprécié pour son côté instantané. L’application web permet de retrouver l’historique de toute la relation entre Kalyst et ses clients.

L’évolution de l’activité digitale de vos interlocuteurs, désormais habitués à l’utilisation du web fixe et mobile, permet elle une meilleure compréhension de vos solutions ?

Nos clients sont loin d’avoir tous intégré les solutions digitales. Nous avons trois types de clients : ceux qui peuvent travailler sans l’informatique, ceux qui en ont besoin mais qui peuvent subsister sans, et ceux qui ne peuvent pas travailler sans être connectés. A partir de cette typologie, nous développons des offres adaptées, et nous amenons nos clients à intégrer au mieux les nouvelles technologies dans leurs activités. Il faut par contre, toujours mettre les solutions que nous proposons face aux enjeux du client.

Prenons l’exemple de la mobilité : aujourd’hui, on n’imagine pas ne pas pouvoir accéder à ses dossiers hors de son bureau. Les entreprises qui continuent de cloisonner l’accès aux données se mettent en danger : en effet, un collaborateur qui n’a pas accès à ses informations en dehors du bureau va les copier sur une clé USB, et ouvrir une brèche dans la sécurité du système d’information. Autant garder le contrôle, s’ouvrir à la mobilité et mettre en place des procédures simples pour répondre aux besoins des utilisateurs sans compromettre l’activité de la société.

Crédit : Flick'r / Quiroso

Crédit : Flick’r / Quiroso

Le web a t il modifié vos propres processus commerciaux ?

Tout à fait. Nous développons actuellement un nouveau produit de diagnostic des systèmes d’information très performant. Suite à un audit du parc informatique basé sur 115 points de contrôle et à un entretien avec le dirigeant pour connaitre les enjeux de la société, on génère une cartographie de l’état du parc et on met en évidence les points d’amélioration correspondant aux enjeux. C’est un bon exemple de la complémentarité entre le terrain et le monde digital. Nos clients ont les moyens de décider de l’évolution de leurs outils en toute conscience. Commercialement, c’est une valeur ajoutée.

Comment voyez vous l’évolution de votre secteur dans les années à venir ?

Notre secteur, comme beaucoup d’autres, est en train de se réformer en profondeur. Nous passons de la conception d’outils techniques à un rôle de conseil déterminant. Nous étions de bons techniciens, nous devons devenir de bons médiateurs, et des architectes de l’information.

Chacun de nos clients a des besoins spécifiques, que nous devons diagnostiquer pour concevoir un modèle unique. Les solutions existent, il faut les assembler pour bâtir à chaque fois quelque chose d’adapté.

Notes & références